Спомени от една болница /опит за бизнес анализ/

По стечение на обстоятелствата съм свързана с тази болница. От началото на живота ми до днес ми се наложи три пъти да я посещавам много сериозно и много сериозно да й доверя здравето си. Първият ми опит е бебешки, последните два – пресни и доста опорочени от моето бизнес битие. Как?

Докато престоявах в болницата, се опитах да не подхождам емоционално и да игнорирам както болката, така и преживяванията /страхове, притеснения и надежда/, които са неизменните спътници на един такъв престой. И като човек от бизнеса се опитах да видя как се управлява една болница и какво още може да се направи, за да се превърне един болничен проект в успешен бизнес.

Ето какво показа моя особен бизнес анализ 🙂

Извод 1 – Уникалните конкурентни предимства са предпоставка за успех

И така, да уточним параметрите на проекта – става въпрос за уникално специализирано болнично заведение, работещо в областта на травматологията и ортопедията. Това само по себе си му дава безспорно конкурентно предимство – когато предлагаш висококачествена специализирана услуга за една конкретна ниша, имаш всички основания да се чувстваш конфортно.

Извод 2 – Верните хора правят бизнеса успешен

Избрах да се лекувам в тази болница след доста продължително мислене и сравнение. Трябва да си призная, че не уникалността на заведението беше основната причина за моя избор.

Разговарях с най-добрите републикански специалисти по ортопедия и посетих още три нейни конкурента. Човекът, който ме оперира – една много мила и компетентна дама, успя с човешкото си отношение към един бъдещ пациент да ме мотивира да се обърна към болницата, в която работи!

Уникалните хора правят бизнеса успешен. Може би те са основното му конкурентно предимство, особено в сектора на услугите.

Извод 3 – Бизнес процесите трябва да са прозрачни за клиентите

Някак си успокояващо ми действаше това, че навсякъде имаше окачени обяснения на правилата. Тук правим това и това, по такъв и такъв начин. Само по себе си това ми създаваше някакво успокоение и чувство за сигурност. Тези хора очевидно знаят какво правят, заслужава си да им се доверя.

И … въпреки това, нещо липсваше. Като пациент, тоест клиент, всеки път ми се налагаше сама да се информирам и да търся начин да разбера какво ме очаква. Нямаше кой да ми обясни целия процес от началото до края. Информация имаше, но тя беше разпокъсана, разположена на отделни места и от мен самата зависеше дали ще успея да обединя парчетата в единна картина.

Да, но… в тази ситуация клиентите се придвижват трудно. Болката и емоциите ги правят изнервени и неуверени.

Не е голяма инвестиция да обединиш информацията за процесите в болницата в една малка книжка, която да е достъпна за всеки пациент. Това би спестило много време на пациентите, както и усилия за придвижване.

Направете бизнес процесите си ясни за клиентите, систематизирайте ги, дайте им необходимата информация наведнъж. Това ще създаде страхотна база за доверие.

Извод 4 – Отношението към клиентите е всичко!

Целият персонал беше много компетентен, реагираше бързо и адекватно. Но това, което правеше хората в болницата спокойни в трудните за тях дни, бяха усмивките и доброто отношение, с което ни обгръщаха.

Как не ми се случи за толкова време някой да повиши тон на пациент или да чуя някой от персонала да мърмори из коридорите. Между другото, и отношенията в самия екип бяха великолепни. Честно казано, не разбрах дали това беше целенасочен подбор на добри кадри и добри хора, или просто случайно съвпадение на обстоятелствата. Но това наистина е златен капитал за един болничен бизнес.

Доброто отношение към клиентите е в основата на успеха във всеки бизнес с услуги.

Извод 5 – Съвременните технологии правят персонала ефективен, а клиентите – доволни

Оборудването е ново и съвременно, работи се с най-модерна техника, при това съвсем грамотно. Резултатите от рентгена стават достъпни веднага за всички специалисти, които се нуждаят от тях. Пациентите получават диск със запис на всяка снимка без да се налага да заплащат.

Докато се радвах на това, се сетих как софтуерната компания, в която работех преди време, се опитваше да убеди водеща болница да приложи система за визуализация и анализ на рентгеновите изображения. И как не срещнахме разбиране защо трябва да се инвестира в такава система. Това беше само преди десет години!

И все пак, имаше и информационни „прекъсвания“. Архивът на болницата е стар, прашен и събран на половин етаж. Да се намерят предишни досиета на пациенти не е лесна задача. Хората, работещи там, се оказаха натоварени и естестено, и те, и пациентите се изнервяха.

Използвайте информационните технологии, автоматизирайте бизнес процесите в болницата, за да спестите време и усилия на персонала, а също – време и нерви на пациентите.

В заключение – българското здравеопазване се развива. Нещата се променят и здравният мениджмънт се прилага успешно и у нас. Дано обаче не ви се налага лично да правите подобен бизнес анализ 🙂



Коментари

Все още няма коментари.

Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager for several Bulgarian and international IT and consulting firms.