Пътуване в бъдещето

Сигурно вече сте чули за проекта „Банковият филиал на бъдещето“ на „Уникредит Булбанк“? Днес на гости ни е Екатерина Анчева, старши мениджър „Комуникации и корпоративна култура“ в „Уникредит Булбанк“. С Екатерина разговаряме за това предизвикателно и увлекателно пътуване в бъдещето, реализирано от екипа на банката и споделено с нейните клиенти.

„Уникредит Булбанк“ е избрана за пилотна реализация на проекта „Банковият филиал на бъдещето“ на цялата банкова група. Защо България?

Когато разбрахме, че пилотният проект по създаването на банковия филиал на бъдещето ще се реализира именно в България го приехме наистина като висока оценка от страната на УниКредит. Фактът е показателен за нас за много положителни тенденции – най-малко за увереността, че екипът на банката ще успее да се справи с толкова приоритетен за групата и предизвикателен проект по възможно най-добрия начин.

В положителна посока за това България да бъде избрана като пилотна страна е послужила най-вече водещата позиция на УниКредит Булбанк в нашия банков сектор, тъй като това е една от важните предпоставки за успех за всеки проект.

Също важна роля е изиграл и фактът, че България е страна, в която се очаква филиалът да остане предпочитан канал за контакт на клиентите с банката, въпреки развитието на алтернативни канали. Все пак, нямаше да инвестираме средства и усилия да създаваме „филиала на бъдещето“, ако не вярвахме, че филиалът има бъдеще.

Честно казано, това, че УниКредит Булбанк е част от група, присъстваща в 22 страни, ни дава възможност да споделяме опит и да учим много едни от други, но в същото време сме и конкуренти в ситуация като тази – къде да бъде реализиран толкова важен проект. Така че за нас е повод за гордост, че успяхме първият „филиалът на бъдещето“ да бъде изграден точно в България.

Какви са целите на „Банковият филиал на бъдещето“? Как ще се отрази пилотният проект на всички клиенти на банката? Поставя ли се акцент върху приоритетни клиенти?

Целите на проекта, като на всеки проект в банката, са да имаме повече и по-доволни клиенти. Чрез проекта „Банковият филиал на бъдещето“ ние даваме шанс на много иновации и понеже е пилотен проект – предстои да измерим кои от тях се приемат най-добре от клиентите.

За нас в следващите месеци това ще е най-важното: да измерим кое се харесва най-много – дали интерактивната стена, дали зоната за 24-часово обслужване, дали системата за идентификация на  клиентите само чрез банковата им карта….

Като говорим за иновативните идеи във филиала на бъдещето, трябва да става ясно, че това не само технологичните решения – това, което предлагаме на клиентите ни и на бъдещите такива е атрактивен дизайн (различен от на всеки друг банков клон), колега, който посреща всеки клиент и го насочва, плакати с истински наши клиенти, които разказват за впечатленията си от банката, музика и по-специфично осветление в клоновете.

Целта ни е всички тези детайли, макар и някой от тях да останат незабелязани от клиентите, да се комбинират по начин така че когато клиентът е в наш клон това за него да е приятно преживяване, сравнимо със среща в кафене с приятел.

Доколко това наистина се случва ще разберем именно благодарение на пилотния филиал. Също така, ще видим кои от нововъведенията се приемат най-добре, за да използваме и в други наши клонове.

С проекта не поставяме акцент върху приоритетни клиенти, поставяме акцент върху клиентите 🙂 Доказателство за това е и плакатът с една наша клиентка – Кристина от Варна, която казва: „Една банка е толкова голяма, колкото е грижата й за малкия клиент.“

Технологиите и продажбите – има ли връзка? Как очаквате новите технологии да се отразят на ефективността на клоновете?

В последно време виждаме много доказателства за връзката между технологии и продажба – данните за ръст на онлайн продажбите са само едно от тях. За нас връзката между технологии и продажба не е, че искаме да постигаме повече продажби, а искаме да направим продажбите най-удобни за нашите клиенти.

Принципът на „Банковият филиал на бъдещето“ е „първо обслужване, после продажби“.

Разбира се, очакванията ни са технологиите да направят нашите клонове по-ефективни. Като пример мога да посоча големият набор от функционалности, които се предлагат в зоната за самообслужване. Чрез тях клиентите няма нужда да чакат на опашка – голяма част от транзакциите си могат да изпълнят и сами.

Как приеха служителите на банката новата инициатива? Готови ли са те за този нов начин на общуване с клиентите? Какви са предизвикателствата за хората в банката?

Колегите приеха новия проект с голям ентусиазъм. Мисля, че всички сме готови да учим нови неща, включително за това как да общуваме по-ефективно с клиентите ни.

Доказателство за това е, че преди да успеем да изпратим официално информация до всички колеги за проекта постоянно получавахме обаждания от колеги с молба да разкажем повече.

Сигурна съм, че комбинацията от професионализъм и ентусиазъм ще помогне за преодоляване на всички предизвикателства, които новото носи.

Да комуникираш активно с блогъри е нещо нетрадиционно у нас, особено ако представляваш голяма организация. Какви са плюсовете и минусите на тази стратегия?

Наш принцип в комуникацията е да водим открит и честен диалог и следваме този принцип в общуването както с традиционни медии, така и с блогъри. Непосредствената обратна връзка, която получаваме от блогърите, е особено ценна за нас – именно затова споделяме с тях най-иновативните си проекти. Те са хора с отношение към иновациите; хора с позиция, които имат смелостта и свободата да я изразяват.

Това, което ни допада при блогърите, е личното отношение и честната обратна връзка – и товаможе да се окаже както плюс, така и минус. Но е предизвикателство, което не се страхуваме да приемем.

 

 



Коментари

Все още няма коментари.

Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager in several Bulgarian and international IT and consulting firms. Her expertise is in the fields of project planning and management, business development, marketing & sales, innovation development and commercialization. Pavlina runs consultancy business with www.primavera88.com