Клиентът, който не знае какво иска

Тези дни се срещнах с един добър бизнес приятел. Много интелигентен и динамичен, авангарден в идеите си. Предлагаше услуги за бизнеса – уеб присъствие, корпоративни сайтове и блогове, SEO. Сега вече не го прави. Консултант е. Защо?

Каза ми, че е разочарован от българина като клиент. Ако те наеме като freelancer или по-простичко казано, да му свършиш някаква работа, която не може да си свърши сам, българинът става страшен.

Първо, забравя че не може да си я свърши сам и изведнъж се превръща в най-претенциозното и всезнаещо същество на Земята. То са капризи, то са претенции. С трудност утвърждава проект, а ако го утвърди, непрекъснато го променя в търсене на най-доброто. На същата цена, естествено.

Второ, българинът престава да изпитва всякакво уважение към изпълнителя и започва да се държи с него като със собствена прислуга. Раздава заповеди и идеи с твърд тон. Обажда се по всяко време на денонощието. И разбира се, престава да си плаща навреме за услугите.

Така работата се превръща в безкрайно бреме. За да докаже професионализма си, амбициозният изпълнител дава всичко от себе си. Прави по три пъти всяко нещо в проекта. Проектът продължава три пъти повече от предвиденото. И обикновено не си взема всички пари за услугата.

Затова моят познат каза, че вече консултира бизнеса кое как се прави. Предлага обучения и общи консултантски услуги. Никакви проектни ангажименти. Ценни съвети и общи указания…

Върнал си е усмивката ни лицето. Печели същите пари. И не се тормози безкрайно с клиенти, които не знаят какво искат.

Кофти. Защото ми се е случвало и на мен. А на вас?



Коментари

  1. Иван юни 8th

    Comment Arrow

    Жалко но факт! Такъв е манталитета на Българина като цяло и масата хора се държат по този начин, защото „ние тук всичко знаем, всичко можем и сме компетентни на всякаква тема“, пък дори и да сме на ясно че точно тази работа не можем да си я свършим сами, И все пак си мислим че знаем някои неща по-добре и от хората, които професионално се занимават с това и са се доказали … И разбира се, да не пропускаме факта че на нас винаги всичко ни се струва скъпо и винаги има нещо гнило в тази работа и затова се опитваме да си „изкрънкаме“ нещо допълнително/бонус.
    Темата е доста дълга и широка, затова мисля да не я обхващам цялата.
    Колкото до въпросния човек описан в статията – измъкнал се е от едното, но тези същите неща нямам как да не ги срещне и в новото си занимани, пък макар и в доста по-малка степен.


  2. Поли Козарова юни 8th

    Comment Arrow

    Да, време е да се отърсваме от нашите манталитетни особености. Да не вярваш на никого. Да знаеш повече от всички. Да не делегираш права. И да се опитваш само ти да спечелиш от сделката, но не и бизнес партньора ти.

    В консултирането, разбира се, също отговорността е голяма. Но оставаш на ниво знание, а нека този, който си мисли, че върши работата най-добре, да се опита да го направи сам…


  3. Васил юни 8th

    Comment Arrow

    Аз също се занимавам с уеб дизайн и SEO. Преди година имах клиент, който 5 пъти промени коренно дизайна на сайта в процеса на изграждането му. Пълен кошмар и разбира се настояваше цената на работата ми да остане същата.


  4. Поли Козарова юни 8th

    Comment Arrow

    За съжаление, това се случва и с други услуги. Клиентът работи против доставчика като максимално оползотворява сделката в своя полза. Забравя се у нас, че бизнесът е баланс на интереси.


  5. Димитър Селенски юни 9th

    Comment Arrow

    Ооо, аз пък вярвам, че отговорността за тези ситуации е на консултанта. В тази сфера 50% от работата е управление на проекта. Тръгва се с ПРОЕКТ разписан от консултанта съвместно с клиента и ПОДПИСАН от двете страни. Ако консултанта го е домързяло или „няма време“ да го направи, ефекта е описан по-горе и е видно, че не е по-евтино или по-добре.

    Изменения в заданието после се оценят – критични ли са за проекта или не. Ако са критични – кой е спал – консултанта или клиента? Който е спал, той си плаща/поема разликата. Ако клиента започне да вади от ръкава нови неща, а това бави проекта – добре, а със сроковете какво правим? Въпроса се повдига на момента. Ако си премълчиш, само и само да има мир и попаднеш на нахален и напорист клиент (хора всякакви), тогава… си търсиш друга работа, като твоя приятел. Със смяната на работата човека не си е решил проблема.

    Основно качество на добрия консултант е да си свършва работата, качествено, в срок и в рамките на бюджета. За целта трябва да се УПРАВЛЯВА проекта, а това е негова работа. В дадения пример клиента управлява кораба и просто го води към катастрофа. В такива случаи питам клиента „искаш ли работата свършена или не? В срок или не“? Освен това консултантите обикновено работят по няколко проекта и промяната на сроковете на един обикновено разваля плановете на друг – затова цялата тази схема с промяна на първоначалния план е ПАГУБНА. Трябва да се разкаже цялото това нещо още когато се обяснява на клиента защо е критично да има План и той да се спазва. Така клиента се напъва още по време на планирането да се сети за всички тия детайли, които после може да изменят заданието.


  6. Поли Козарова юни 9th

    Comment Arrow

    Привет, Митко! Чудно е, че се получава ползотворна дискусия.

    Аз също винаги подхождам с мисълта, че каквото и да направиш или да кажеш на клиента, трябва да си отговорен за резултата, който си обещал. Независимо от това дали си freelancer или консултант. Така повелява добрата бизнес практика.

    А също и това, че отговорността е взаимносподелена. Защото ако клиентът не работи заедно с консултанта, резултатът просто няма да дойде.

    Проблемът е, че в България силовият лост е у клиента. И за съжаление, когато прибегне към услугите на консултант, той понякога забравя за своите ангажименти. Но не и затова, че той е силната страна.

    В този смисъл аз разбирам моя приятел. Ако човек често среща такива клиенти, удововлетворението от работата някак си стръмно намалява…

    Няма компания, която да не е попадала на такъв клиент. Сигурна съм, че ви се е случвало.


  7. Поли Козарова юни 9th

    Comment Arrow

    А тези прословути пари за управление на проекта… Еххх, граничат с мечтата. Не съм срещала клиент, който да не ги коментира в посока надолу или излишни.


  8. Дарина юни 11th

    Comment Arrow

    Поздравления за интересния сайт! Напоследък ми се налага да контактувам с фирми, от които очаквам конкретно предложение за услуга. И ми липсва изпълнението на един важен принцип: „Да се говори на езика на клиента“. Може би това е стъпка към улесняване на комуникацията. Мога да дам и конкретни примери 🙂


  9. Comment Arrow

    Нашата сфера на дейност е съвсем различна. Печелим доста добре в сферата на недвижимите имоти, но категорично и от раз се съгласяваме с автора, че в Булгаристан клиентелата е доста „по-трудна“ и „изтормозваща“.

    Темата е наистина дълга и широка. Освен всичко казано, Българ се опитва, ако може не само да мине тънко, но и да не си плати. Тъжно, но факт.


  10. Могилска юни 11th

    Comment Arrow

    И на мен ми се е случвало, но смятам, че клиентите могат да бъдат научени, човек да си запази спокойствието и да си свърши добре работата. Има си правила, които си задаваш от самото начало. На колко безплатни корекции има право клиента, за какъв срок от време трябва да върне коментар. Добре е да му се напомни, че сам ще провали собствения си проект и парите, които е вложил в него, ако се мотка и се държи неадекватно.

    Не мисля, че трябва да се угажда на всички претенции на клиентите и то именно защото те не са професионалисти в твоята област и не винаги знаят кое е добре за тях.
    А колкото до поведението, вярно е има много, които се държат изключително зле. Но го правят, докато им позволяваш. Като цяло мисля, че какви клиенти ще имаме зависи много от самите нас.


  11. Пламен юни 19th

    Comment Arrow

    Ами това е основен проблем в дебрите на българския бизнес. Но не само клиентите „придирчиви“. И аз работя с фриленсъри и аз имам клиенти. И ежедневно сърбам попарата на всички контрагенти. Но кой е казал, че да правиш бизнес е лесно.

    Въобще манталитета и морала ни има още много какво да гони. И все пак мисля с времето нещата вървят към все по-добро.


  12. Виктория юни 22nd

    Comment Arrow

    Клиентът, който знае какво иска е доста рядко срещана порода, Поли. Коренът според мен е в липсата на компетенции.


  13. Comment Arrow

    В днешно време да уцелиш клиент знаещ точно какво иска е като да удариш 6-ца от тотото. Повечето нямат ясна идея или визия за това как биха искали да изглежда сайта им или друг техен проект. Обаче в процеса на разработка изведнъж започват да дават акъли и безумни мнения или препоръки.
    А това че клиента обичал да се държи като… господар, еми то това май ни е балканска черта, всеки се мисли за по-гявол и от дявола 😀


  14. Ивайло юли 20th

    Comment Arrow

    Аз лично подобен клиент не съм срещал. В 100% от случаите очакват от теб да им кажеш, те какво искат. Причината е ясна – некомпетентност по изключително голям брой въпроси свързани с техните лични таргет клиенти.


  15. Поли Козарова юли 20th

    Comment Arrow

    Благодаря ви, че четете и коментирахте и когато ме нямаше. Бях много затънала в работа, но лека полека се вземам в ръце 🙂


  16. Дарина юли 20th

    Comment Arrow

    Малко по-горе съм дала мнението си. Прави ми впечатление, че повечето коментари са на хора, които не одобряват поведението на клиентите си. И ми стана интересно – Вие какво направихте, за да постигнете разбирателство с клиента? Говорите ли на неговия език?


  17. Поли Козарова юли 21st

    Comment Arrow

    @ Дари, въпросът ти ме накара да се замисля. Аз продавам сложни продукти – управленски информационни системи. Периодът на вземане на решение за покупката им е дълъг и решението зависи от много фактори. Ако не се формира доверие и разбирателство с клиента, комуникацията може да се прекрати във всеки един момент. Колкото по-напред съм в търговския процес, толкова по-тежък и скъп е фактът на раздялата с този клиент. Затова постигането на доверие и взаимно разбирателство са просто задължителни.

    Какво правя? Винаги слушам първо какво иска да постигне клиентът, опитвам се да разбера какви са неговите представи и очаквания, помагам му да се ориентира в нелеката терминология на управленските системи. Стъпка по стъпка, дума след дума, дълго време, това понякога може да продължи 2-3 години дори. На всяка стъпка се стремя информацията, която му изпращам и отговорите, които му давам, да се максимално ясни, точни и почтени. Да може да разбере какво го очаква, ако закупи продукта, който му предлагам, какво трябва да направи, какво ще му струва това, какви усилия и време ще са му необходими. Трябва да си призная, че коректността, с която подхождам към клиента, не винаги работят в моя полза. Има и клиенти, които просто очакват да им обещаваш невъзможното. Мой търговски недостатък, че не съм се научила да работя с различни типове клиенти…

    Но пък затова е необходим и търговски екип, а не просто един търговец, нали? За да не се налага неговия стил на продаване и да се обхванат всички клиенти успешно.

    Поздрави, Поли К


  18. Дарина юли 21st

    Comment Arrow

    Така е, Поли, на едно мнение сме – доверие и постоянство е необходимо. Рядко коментирам статии, но тук просто не се сдържах :)))
    Покрай сайта ми се налага да контактувам с доставчици на уеб услуги, за които се явявам клиент. Обикновено знам какво искам като резултат, но не мога да вербализирам пътя до този резултат – за това и очаквам адекватно поведение от продавача на услугата. Питам, интересувам се, анализирам – обикновено това изнервя отсрещната страна. И обичайно задавам въпроса – Какъв ще бъде приносът Ви за Х лева, които желаете да платя? И тук обикновено отсрещната страна се изнервя. Много често дори бивам обвинена, че съм от конкурента фирма. Вероятно тук е момента, в който бивам вкарана в графа „Клиентът, който не знае какво иска“. А така ли е всъщност? 🙂


  19. Поли Козарова юли 21st

    Comment Arrow

    Дари, тук опираме отново до клиентската култура и изобщо – до бизнес културата. Често клиентът, който не знае какво иска, всъщност или се преструва, че знае по-добре от теб какво иска и тогава не дава възможност да му помогнеш да направи избора си, или пък се изнервя от въпроси и смята, че ако го питаш прекалено много, правиш конкурентно проучване… Надявам се нещата в българския бизнес лека-полека да се променят. Наистина е много полека, защото аз лично вече 16 години съм в частния бизнес и промяната е малка…

    Мен пък ме подозират, че съм прекалено много на страната на клиента. Искам да кажа – вътре във фирмите, за които работя. Защото в стремежа си да направим сделката и да изпълним проекта така, че клиентът да остане доволен и да ни препоръчва след време без угризения на съвестта, обикновено правя силен натиск навътре към колегите да сме перфектни.

    Но… това са рисковете на професията ни.


  20. Дарина юли 21st

    Comment Arrow

    Така е, вие имате по-богат опит с клиенти. Но нека не генерализираме, че всички са еди какви си :)))
    Да не дърпам дявола за опашката, но до сега нерабзирателства с мои клиенти не съм имала.


  21. Илка Енчева септември 17th

    Comment Arrow

    „Каза ми, че е разочарован от българина като клиент.“ – в моята практика единствената ми забележка към бг клиентите е, че не планират навреме изготвянето на преводите, рекламните материали и печата им и затова често ми се случва да ме будят в събота в 7:00 сутринта или са под пара по време на празници. Все още не мога да проумея как го постигат това: абсолютно всички звънят в петък вечер за спешен превод за понеделник, а цяла седмица какво ли са правили 😉 Клиентите-чужденци уважават времето, което ни е дадено да бъдем със семействата си и никога не си позволяват да ти звъннат в неделя и да ти се скарат, че не работиш в почивните дни 🙂


Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager in several Bulgarian and international IT and consulting firms. Her expertise is in the fields of project planning and management, business development, marketing & sales, innovation development and commercialization. Pavlina runs consultancy business with www.primavera88.com