#TheNextBigThing

Жоро Грънчаров от Уникредит Булбанк ме провокира за този пост. Това е банката у нас, която най-много разбира от онлайн присъствие и комуникации. Не съм й клиент и не ми е клиент. Това е професионалното ми мнение.

Длъжница бях на Жоро – имах покана преди месеци да се включа в друга тяхна кампания, но не успях поради многобройните ми и и разнопосочни ангажименти.

Този път обаче темата ми допада много. Затова се присъединявам, с риск да добавя малко повече наивитет в бизнес картинката, както обикновено.

Какво очаквам и мечтая да се случи в комуникацията между бизнеса и неговите клиенти през 2014 година?

Ето няколко важни неща, които ценя като клиент в комуникацията с фирмите, които ме обслужват. И които очаквам да ми се случват по-често през тази година 🙂

1. Бизнесът да е искрен с клиентите си. Нека не се послъгваме.

Не обичам да ме залъгват с напразни и неизпълними обещания. Обещайте ми само възможното и го изпълнете. Не ми сваляйте звезди с рекламите си. Не вярвам на реклами, в които вали звезден дъжд.

Не крийте истината от мен. Не понасям опити с малък шрифт да се скриват важни неща от договорености между клиентите и доставчиците. Повече честност няма да навреди на никого.

2. Нека да не се преследваме.

Отивам да си платя сметката на мобилния телефон и някой задължително ми рецитира промоционални пакети и нови предложения.

Банки и застрахователни дружества използват домашния ми телефон и звънят  на мобилния ми като че съм им пръв приятел.

Непрекъснато ме анкетират, промотират ми, преследват ме офлайн и онлайн.

Дайте ми възможност да си отдъхна. Не искам непрекъснато да ми предлагат какво да си купя и как да спестя. Моля ви, спрете.

3. Не ми губете времето. Бъдете полезни.

Съвсем клиентски и непрофесионално, очаквам комуникацията с мен да е по-къса и не толкова честа, но да ми дава полезна информация.

Затова на интернет страницата или по телефона, нека да намалим излишните послания и дългите обяснения. Обажданията до кол центъра за обслужване на клиентите адски ме изнервят. Не е нормално да изхабя две минути, за да чуя и науча това, от което наистина имам нужда.

Бъдете ми наистина полезни –  та аз все пак си плащам затова.

4. Насърчавайте ме, не ме наказвайте.

Понякога забравям да си платя навреме вноската за кредит или сметката на мобилния телефон. Но винаги плащам в близките дни.

През това време обаче не пропускат да ме заплашат. Разтрепервам се от получените закани, че услугата ще ми бъде спряна незабавно, ако…

Хора! Нямате ли някакъв начин да проследите историята на моите плащания, да сметнете колко пари сте получили досега от мен. Разберете най-сетне, че аз съм разсеян, но коректен платец. И моля ви, престанете да ме заплашвате и да ме наказвате…

Мотивирайте ме да си плащам навреме. Мотивирайте ме да ползвам новите ви услуги. Мотивирайте ме да остана по-дълго ваш клиент.

5. Бъдете учтиви.

Често има огромно разминаване между многообещаващите реклами и приятелските онлайн послания, и това, което ми се случва в обикновения фирмен магазин или банков офис.

Посрещат ме намръщено, обслужват ме бавно, гледат ме с неприязън. Започват разговора с мен с „Това няма как да стане. Тази услуга не я предлагаме“. Това става още преди да са погледнали документите ми или да са ме чули какво точно искам.

Вероятно обучението на често сменящи се служители е скъпо нещо. Но усмивката и добрата дума, с която ме посрещат, няма цена. Те могат да ме задържат при вас. Неучтивостта има неприятни последици и за двете страни…

В заключение…

Вие вероятно ще си помислите /а най-искрените вероятно ще ми го кажат/, че вкарвам повече емоция и очаквания в бизнес комуникациите, отколкото трябва и е възможно. Че това е женската страна на нещата и че бизнесът няма време за подобни екстри. И има вероятност да сте прави.

Но има и вероятност да не се окажете прави. Защото психолозите, които изследват бизнес комуникациите през последното десетилетие, с изненада установиха, че емоционалната интелигентност има огромно значение за успешния бизнес. И че много често емоциите, последвани от конкретни действия, както това ежедневно се случва в бизнеса, влияят не само на конкретното действие, но създават един шаблон за отреагиране на подобни ситуации, който може да се проявява много дълго време. Много по-дълго, отколкото предполагаме или ни се иска.

Така че, ако успеем да предизвикаме положителна емоция и усмивка на лицето на клиентите си дори в ситуации, които са ежедневни като заплащане на сметки, получаване на информация, изпращане на смс-и по различни поводи, допитвания до клиентите, това ще формира позитивни и градивни поведенчески шаблони у тях, от които бизнесът може само да спечели. В дългосрочен план.

#TheNextBigThing – просто е, да се уважаваме взаимно. Please touch gently your customers 🙂

 



Коментари

  1. Пламен януари 26th

    Comment Arrow

    Точка 4 много ми харесва :). Поздравления.


  2. Поли Козарова януари 26th

    Comment Arrow

    eх, Пламене, от една кръвна група сме с теб. хубав уикенд 🙂


Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager in several Bulgarian and international IT and consulting firms. Her expertise is in the fields of project planning and management, business development, marketing & sales, innovation development and commercialization. Pavlina runs consultancy business with www.primavera88.com