Eлектронната търговия в България – къде сме ние?

След повече от 9 години, с радост посрещам Жанет Найденова отново в Маркетинг Буркан. Жанет е с над 30 години опит в българската ИТ индустрия и е сред най-вещите експерти у нас в областта на тенденциите на дигиталния бизнес и електронната търговия. Председател е на Българската Е-комерс Асоциация.

1. Добре дошла отново в блога Маркетинг Буркан, Жанет. Какво е най-хубавото и обнадеждаващото, което се случи през тези дълги девет години в българския дигитален бизнес?

Първо искам да ти благодаря за поканата, Поли! Общуването с теб винаги носи позитивна енергия, красота и вдъхновение!

Спомням си как точно преди 9 години с 5-те най-големи медии в България създадохме IAB България, за да подпомагаме и развиваме дигиталната реклама и дигиталното присъствие на бизнеса! От тогава до ден днешен всяка година бюджетите за диджитал се увеличават с двуцифрен ръст. Първите дигитални агенции се брояхме на пръсти. Бизнесите, които използваха диджитал каналите бяха чуждите големи брандове. Спомням си предизивкателството на една от първите ни кампании за Compaq през 2000 г., насочена към малкия и среден бизнес в България, която включваше в маркетинг микса си и диджиал и инвестицията за диджитал бе над 60% от целия маркетинг бюджет (дори и при сегашните бюджети не се заделя такъв голям дял от бюджета за диджитал). Предизвикателството бе, че кампанията бе “lead generation” и трябваше да подготви бизнеса на Compaq в този сегмент за две години напред.

Генерирахме над 3000 лийда от малки и средни компании, като въведохме за първи в България автоматична “lead distribution” система към партньорите на Compaq, използвахме CRM (Customer Relationship Management) система  и измерихме ефективността на всеки канал. Любопитното е, че тогава нямаше електронни магазини и чрез кампанията генерирахме за ИТ партньорите в България  онлайн заявки за сървъри, които бяха с единична цена над 3000 щатски долара. Пазарът на електронна търговия не съществуваше. Само девет години по-късно пазарът на електронна търговия в сегмента B2C в България е над 510 млн. евро (за 2017 г.). Преди една година на 15.03.2017 създадохме Българска Е-комерс Асоциация www.beca.bg и през май 2017 се присъединихме към Ecommerce Europe. Десетки хиляди електронни магазини в България, платформи за електронни магазини, market places, cross-border покупки и продажби и множество дигитални канали са настоящето. Изкуствен интелект, витруална реалност, чат-ботове, дронове, роботи, крипто-валути вече не са бъдеще, а действителна реалност в дигиталния бизнес.

2.Как се съчетават дигиталните модели с традиционните модели на правене на бизнес?

Не можем да разделим бизнесът на офлайн и онлайн, защото потребителят е навсякъде. Виждаме например, че голяма част от офлайн веригите стартират и развиват онлайн магазини. Но наблюдаваме и обратния процес. Онлайн магазини, които искат да се позиционират и да развият своя бранд, отварят офлайн шоуруми, офлайн магазини, в които може да използвате интернет, за да прегледате портфолиото от продукти и услуги, които се предлагат – да тествате, да пробвате.

Тенденцията през следващите 2-3 години ще бъде повишен ръст на онлайн ритейла спрямо цялостното развитие на бранша. Офлайн ритейлът ще има ръстове с 3-5%, но големият ръст в ритейла ще дойде от онлайн търговията. Ако в момента в България онлайн търговията спрямо офлайн съставлява около 1.8%, прогнозите за следващата година за Централна и Източна Европа са, че тази цифра ще достигне до 3.8%-3.9%. В света за тази година съотношението онлайн ритейл спрямо цялостния ритейл е около 15% в азиатските пазари и някъде около 12-13% за САЩ и Западна Европа. Така че перспективата пред нашия пазар e действително онлайн ритейлът да е този, който ще расте с по-голяма скорост.

Електронната търговия ще навлиза все повече в сферата на мобилните устройства. В следващите 3-4 години около 90% от цялата електронна търговия ще бъде мобилна. В страни като Полша и Унгария това число вече е над 50%. След това ще се получи едно преливане между онлайн и офлайн. Няма да има нито само онлайн, нито само офлайн пазар. Ще се получи своеобразна смесица между тях. За търговците ще е наложително да са в Интернет. Ако не са, ще изгубят клиентите си. Хората разбират за Вашия бизнес в мрежата, за да могат да дойдат във вашите физически магазини.

3.Къде се намираме ние, българите, по отношение на развитие на електронната търговия, в сравнение с други нации в Европа? Доверчиво ли добавя българският бизнес дигитални канали към своите традиционни канали на комуникация, маркетинг, продажби?

Темповете на развитие на онлайн търговията в България е с по-големи ръстове от страните в Западна Европа. През 2017 г., европейският оборот на електронната търговия за B2C достигна 603 млрд. евро, при темп на растеж от 13.62%. Различните пазари в Европа се развиват с различни темпове. Някои страни обаче имат много висок процент на потребителите, които пазаруват онлайн, а именно Люксембург (98%), Норвегия (98%) и Дания (97%) и няма как да имат големи ръстове. Румъния е начело на списъка с най-бързо растящите пазари в Европа (с ръст от 38%), следвана от Естония (35%) и Украйна (31%). За България за 2017 г. обемът на електронна търговия е над 510 мил. евро с ръст около 25% спрямо 2016 г. /фиг.1/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Фиг.1 Ръст на електронната търговия в Европа
Източник: Доклад за електронната търговия в Европа 2017 на Ecommerce Foundation & Ecommerce Europe.

Определно дигиталните канали ще продължат да привличат все повече маркетинг бюджети и ще заемат все по-голям дял от общите маркетинг бюджети и причината е една: потребителите. Потребителите са по-овластени, свързани и информирани от всякога. Бързото развитие на облачните услуги, социалните медии и мобилността променят използването на каналите, устройствата и методите на комуникация и пазаруване, които потребителите сами избират. И за да се ангажират с потребителите, бизнесите ще трябва да се срещат с тях в дигиталните канали и местата, където те комуникират и пазаруват! Стратегията за разпределение на маркетинг бюджетите ще е FOLLOW THE MONEY. В дигиталните канали ще продължават да се насочват маркетинг бюджетите и маркетинг инвестициите!“

4.Кои са основните грешки, допускани в електронната търговия от страна на бизнеса?

Не може да се говори за всички бизнеси еднакво. Това, което е характерно за начинаещите електронни магазини, е, че подценяват две основни неща. Едното е, че са необходими инвестиции за маркетинг и второто е обслужването на клиентите. Българският потребител е доста взискателен. При положение че в България имаме над 60%  проникване  на Интернет, над 1,3 милиона българи са пазарували онлайн през изминалата година, т.е. над 30% от онлайн потребителите са купували през интернет, хората вече имат голяма практика. Дори бих казала, че българският потребител е по-взискателен от европейския. Срок на доставка? Повечето очакват сега, веднага и ако може безплатно. Много неща трябва да се съчетаят в портфолиото от услуги и обслужване към клиентите, за да може наистина първо, да привлечем клиента за нашите продукти и услуги, второ, да му обърнем достатъчно внимание и трето да го обслужим по такъв начин, че той да се връща и закупува отново от нашия електронен магазин.

5.Достатъчно ли познаваме своите права като потребители в е-комерса? Как можем да защитим правата си на потребители?

Един електронен магазин, независимо колко е голям, трябва да отговаря на законовата уредба в страната и трябва да се съобразява с всичко необходимо, което касае защитата на личните данни и защитата на правата на потребителите. Общо взето, много голям набор от изисквания, които се поставят на ниво Европейски съюз, оттам и в България. Разбира се, по отношение на технологиите вече е доста лесно да създадете един електронен магазин. Има платформи, предоставящи възможност за електронна търговия и за час можете да създадете електронен магазин, да започнете да продавате чрез market place и социалните мрежи. Разбира се, след това е много важно как ще се развива самият електронен магазин и как гарантира правата на потребителите си. Имаме много големи електронни магазини, които са пример за добри практики. Развитието на бранша се предопределя от споделянето на този позитивен опит с компаниите, които са на българския пазар. Разбира се, черпим и световен опит.

Относно правата на потребителите моето лично мнение е, че потребителите в България познават отлично своите права. Самият факт, че най-големият ръст на жалбите (къде основателни, къде не) в Комисията за Защита на Потребителите www.kzp.bg е именно от онлайн потребители, пазарували през електронни магазини в България и този факт ясно показва проактивната осведомена позиция на потребителите. Потребителите от България, които пазаруват от европейски електронни магазини също могат да са спокойни и да защитят правата си като се обърнат към Европейския потребителски център в България www.ecc.bg, който предоставя безплатна помощ и съвети при проблем с търговец от друга държава в ЕС, Исландия и Норвегия. Взаимното доверие между онлайн търговци и потребители е основата за развитието на електронната търговия.



Коментари

Все още няма коментари.

Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Павлина Димитрова Козарова

Павлина има 20-годишен бизнес опит в развитие на бизнеса, маркетинг и продажби. От над 5 години Павлина се занимава с разработване и комерсиализация на иновативни продукти и услуги, включително и със средства от еврофондове и инвестиционни фондове. Основател на консултантска фирма primavera88.com.