От уста на уста

Маркетингът от уста на уста е използван много често през миналите векове – още в самата зора на частния бизнес. Може да се каже дори, че е бил основна и любима маркетинг техника. Тогава, когато хората, правещи бизнес, са гледали на клиентите си като на собствени приятели и като важна част от техния живот.

С разширяването на бизнеса – навлизането в нови страни и на нови континенти, увеличаването на обема на продажбите, разстрастването на броя на клиентите – собствениците и мениджърите придобиват странното усещане, че бизнесът съществува заради самите тях и някак си не зависи от клиентите… Колко погрешно!

Днес, в тези трудни времена, започваме да се обръщаме към традиционните човешки ценности, в това число и в бизнеса – и слава богу! Клиентът вече е желан приятел, а не досаден посетител. Въпреки, че днес клиентът може да няма много пари, не го гледат накриво, а му обясняват колко е важен и че по-важни са добрите взаимоотношения и установяването на разбирателство с цел дългосрочно сътрудничество.

Като клиент аз отдавна чакам да настъпят подобни времена. Даже, да си призная, се бях леко отчаяла. Като маркетьор – също се надявах това да се случи! Защото винаги съм била привърженичка и не само – практикувала съм маркетинг на добрите взаимоотношения с клиентите. До степен, в която един мой работодател ми казваше „Не трябва така, ти си на страната на клиента, а не на моя страна!“. Е, дойде времето, в което всички разбрахме, че страната е само една. И че всеки продавач на едно място се явява клиент на друго!

Какво е маркетинг от уста на уста?

Това е всичко, което клиентът казва за вас, когато не е с вас – в къщи, когато се срещне с приятели или говори с майка си по телефона. И добро, и лошо. От вас самите зависи какво ще бъде казано. И как ще се отрази това на вашия бизнес утре.

Наскоро ми се случи да ми се обади по телефона ИТ мениджърът на една непозната за мен фирма. Отбили се при приятели в тяхното предприятие и видели, че работят с ERP системата, която маркетирам. Приятелите нямали никакви оплаквания, били доста ентусиазирани и не пестели похвалите, и ето че аз получавам един доста сериозен потенциален клиент. Много приятно усещане и освен това, силно ме мотивира като маркетьор – хубаво е, че клиентите харесват и препоръчват продукта, който маркетираш!

За какъв бизнес е приложим този маркетинг?

Някои казват, че маркетингът от уста на уста няма значение за големите фирми. Че те са вече толкова силни и имат толкова голяма клиентска база, че мнението на един клиент няма да промени съществено нещата.

Аз не съм много убедена в това. Класически пример в много маркетинг книги е конфликтът на Сара с продавача  в един голям супер-маркет и колко клиенти е загубил магазинът от това, че Сара е приказлива и е разказала на 10000 души през живота си колко неприветливи и груби са продавачите в него.

Особено ако се върнем в България – нашият пазар е толкова малък, че на практика мнението на всеки клиент е важно. И маркетингът от уста на уста е приложим за всеки бизнес!

Какво да правим?

Ами, за съжаление, и мен самата не са ме обучавали на това:) По време на следването ние в България се научаваме само на сложни неща – как се правят SWOT анализи и сложни клиентски проучвания, как се изготвя маркетингов бюджет и оферта, как се планира рекламна кампания. Това могат да ни кажат нашите преподаватели и не можем да им се сърдим – та те през живота си не са произвели и продали дори една карфица (цитирам съпруга си, най-добрият икономист, който познавам)!

Е, как тогава, за бога, да планираме и организираме това просто нещо – маркетинг от уста на уста?

Ако позволите, няколко прости съвета:

  1. Не бързайте да продавате! Превърнете новите посетители във вашата фирма в приятели и направете така, че да им продадете това, от което те имат нужда. Ако нямат нужда от вашите продукти – по-добре нищо не им продавайте!
  2. Отнасяйте се с уважение към всеки един от вашите клиенти, независимо от това колко печалба ви носят или колко често купуват! Нали си спомняте приказката за мечката – лошата дума не се забравя. Всеки, който си е тръгнал огорчен от фирмата ви или е останал огорчен от продуктите ви, е ваш негативен рекламист.
  3. Обяснете на всички във фирмата, че тя съществува благодарение на клиента. Направете специално обучение как да се държим с клиентите, не оставяйте хората неподготвени! Похвалете тези, които най-добре общуват с клиентите и ги наградете. За клиента не трябва да се говорят лоши неща, дори когато в момента не е наоколо! Понякога и приветливият поздрав на пазача може да промени настроението или дори решението на клиента.
  4. Награждавайте добрите си клиенти! Намерете начин да вдъхновите и уважите най-добрите си клиенти. Това може да са първите ви клиенти или тези, които през миналата година са купували най.много, или пък тези, които използват вашият продукт най-успешно… Възможностите са много и вие най-добре знаете как да разпознаете и отличите добрите си клиенти – със сувенир, като ги поканите на коледното си парти или им изпратите поздрави по случай национален, професионален или личен празник.
  5. Създайте си лоби в клиентската организация – Когато продавате на фирми, не винаги всички в тях ви симпатизират, напротив. Много хора могат да се съпротивляват на промените, въвеждането на нови продукти или използването на нови доставчици да представлява заплаха за тях. Затова открийте кои са вашите поддръжници в тази сложна битка на интереси. И се грижете за тях. Не винаги става въпрос за пари! А за влияние във фирмата, подобряване на позицията им, обучение и професионално израстване. Намерете верния и достоен за тях начин да развивате взаимоотношенията си за взаимна полза.
  6. Срещайте потенциалните си клиенти с настоящите – в много фирми, които продават услуги, това е достоверен начин да се уверят в качеството ви. Продуктът е лесен за преценка, а услугата се преценява индиректно – по това, което обяснявате на клиента вие, а защо не и сегашните ви клиенти? Организирайте визити във фирми, които са ваши клиенти. Направете потребителски форум на Интернет страницата ви. Направете годишна среща на потребителите на продуктите си. Има много начини, просто ги потърсете!

Не забравяйте да попитате служителите си как можете да насърчите клиентите да ви помагат като ви препоръчват. Ще се изненадате колко много идеи имат те!

Желая ви успех! И, както винаги – ще се радвам да го споделите!



Коментари

  1. Желяз Кольовски юни 12th

    Comment Arrow

    Преди известно време бях чел една книга на „Бъз маркетинг“ – Марк Хюз ,в която е обърната внимание на практичните аспекти от маркетинга устата на уста. Има много интересни примери…няма да повярвате как успява да на убеди жителите в малък град в щатите да преименуват града си на името на компанията му..като резулатат небивал ПР шум.. има много интересни примери.
    Жалко,че няма системна литература по тази тема 🙁


  2. Поли Козарова юни 12th

    Comment Arrow

    Желяз, благодаря за коментара!

    Непременно ще си закупя книгата – звучи много интересно. Видях, че я имат в book.store.bg


  3. Comment Arrow

    Аз също съм чел „Бъз маркетинг“ и на мен ми направи голямо впечатление.

    Има една мисъл на автора, която ми направи голямо впечатление – че най-важният въпрос, който трябва да задаваме на клиентите си е: Дали ще отделят време за да ни препоръчат?
    След това трябва да ги попитаме и какви са причините за да ни препоръчат или за да не ни припоръчат.
    Така ще знаем в какви са силните ни страни и какво трябва да променим.

    Книгата е изцяло основана на идеята за маркетинг от уста на уста.
    Има доста реални примери.

    Авторът е бивш маркетинг мениджър на Пепси и напуска за да започне от нулата и постига сериозен успех като използва създаването и управлявавето на мълвата.


  4. Поли Козарова юни 12th

    Comment Arrow

    Здравей Стефане и мерси за включването!

    Интересно с какъв бизнес се е захванал авторът на книгата след напускането на „Пепси“?


  5. Comment Arrow

    Става вицепрезидент на фирма за продажба на потребителски стоки по Интернет.

    Само година след стартирането на фирмата я продават мисля, че беше за 300 милиона (по спомен).

    Сега автора се занимава консултации по маркетинг.
    Има сайт за бъз маректинг: http://www.buzzmarketing.com/


  6. Поли Козарова юни 19th

    Comment Arrow

    Благодаря, Стефане! С удоволствие ще разгледам този сайт 🙂


  7. Белчо Христов септември 21st

    Comment Arrow

    „Това е всичко, което клиентът казва за вас, когато не е с вас:

    Точно така стартирах аз моят маркетинг подход, когато „прохождах“ във фитнес средите! Много хубава статия! Поздравления!

    Важна и поучителна!

    С поздрав,

    Белчо


  8. Поли Козарова септември 21st

    Comment Arrow

    @ Белчо

    Благодаря ти за коментара и добре дошъл в Маркетинг Буркан! Радвам се, че толкова време след публикуването й тази статия (която и аз много си харесвам) продължава да бъде актуална.

    Но още по-радващо е, че има български бизнесмени, които не просто разбират значението на маркетинга от уста на уста, но и го използват в практиката си. Успех!


  9. Белчо Христов септември 21st

    Comment Arrow

    Добре заварили! 🙂

    Хубавото си е хубаво, така си е! 🙂 Затова се нарича умение. Затова, лично аз в момента уча точно тази тясна област, върху която много (да не казвам всички) мои колеги, тук в Бг, не обръщат грам внимание!

    Знаете, фитнеса е опорочен от един друг образ, който отблъсква. А именно тази насока, чисто бизнес погледа, научих от моя учител – Глен Кънингам. Затова обръщам внимание на всичко – до последния детайл. Имам какво още да уча, но най-важното е, че го върша с желание!


  10. Поли Козарова септември 21st

    Comment Arrow

    Много е важно човек да има вдъхновяващи примери пред себе си. Затова и аз в Маркетинг Буркан се стремя да намирам примери за добри фирмени и изобщо организационни практики в маркетинга, и примери за вдъхновяващи личности в бизнеса.

    Не напразно хората казват, че ако искаш да постигнеш качествена промяна в живота си, трябва да имаш модел, който да следваш.

    В България сме доста самовлюбени и повечето хора, постигнали малък успех в попрището си, решават, че те трябва да бъдат модел и спират да се развиват…


  11. Зорница Попова март 27th

    Comment Arrow

    „Тежка рана заздравява, лоша дума не се забравя“- българска фолклорна поговорка, използвана доста намясто според мен в една друга книга също по темата, но със заглавието „Думата дума отваря“ с автор моя преподавател по Маркетинг доц. Кирил Петров.
    Прекрасен съвременен подход към клиентите, позволяващ и на служителите да се включат и да допринесат за просперитета на организацията и същевременно да се почувстват пълноценни и полезни-безценно!
    Бих казала че този подход би бил полезен не само за външните, но и за вътрешните публики на българските организации-трябва да вървим напред и да се учим на „социалност“-ако мога да си позволя да използвам тази дума макар и не точно на място.
    Поздрави на екипа на „Маркетинг буркан“, създаването му е гениално хрумване!
    Зорница


  12. Поли Козарова март 27th

    Comment Arrow

    @ Зорница – Добре дошла в Маркетинг Буркан! Радваме се, че блогът ти допада и ще сме щастливи, ако информацията в него ти е полезна в професионално отношение 🙂

    Българската поговорка, която цитираш, точно илюстрира ситуацията с недоволните клиенти. Разбира се, фирмата не може да не се ръководи от интересите си в общуването с клиентите, но грубото отношение към тях и незачитането на техните интереси рефлектира много по-бързо върху продажбите, отколкото предполагаме. Това е особено страшно във време на криза, когато и самите клиенти имат финансови затруднения, а не само ние, продавачите…


  13. vili май 22nd

    Comment Arrow

    S ogromno udovolstvie razglejdam vnimatelno saita vi,na 20godini sum i sum si izbrala da y4a marketing:)V y4ili6te y4ih,no nai-lo6oto be6e,4e u4itelkata ni ne ni go predava6e s takuv interes kakyvto namiram pri vas..interesyvam se ot vsqkakvi knigi ili saitove…kudeto moga da nau4a pove4e..blagodarq vi predvaritelno :))) vili


  14. Евгения Маринчева ноември 24th

    Comment Arrow

    Бих желала да изразя задоволството си от факта, че се натъкнах „случайно“ на „Маркетинг буркан“. Блогът е чудесен!
    Попрегледах го съвсем набързо, но вече е в моите Фаворити и ще го чета редовно!

    Колкото до настоящата статия – мога да споделя тук, че от дългата си работа в сферата на посредничество с недвижими имоти, съм абсолютно с доказан ефект на маркетинга и рекламата „От уста на уста“.
    Имах няколко случая с навременно предотвратени сделки с фалшиви документи. Клиентите ми, чиито пари „спасих“, се превърнаха в мои приятели до живот, а така също и в най-мощната реклама на моя професионализъм в тази област. Наистина е много приятно да ти се обадят и да кажат: „Препоръчаха Ви и аз ще работя само с Вас!“

    Пожелавам ви успех, Поли и Димитър!


Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager in several Bulgarian and international IT and consulting firms. Her expertise is in the fields of project planning and management, business development, marketing & sales, innovation development and commercialization. Pavlina runs consultancy business with www.primavera88.com