От уста на уста

Маркетингът от уста на уста е използван много често през миналите векове – още в самата зора на частния бизнес. Може да се каже дори, че е бил основна и любима маркетинг техника. Тогава, когато хората, правещи бизнес, са гледали на клиентите си като на собствени приятели и като важна част от техния живот.

С разширяването на бизнеса – навлизането в нови страни и на нови континенти, увеличаването на обема на продажбите, разстрастването на броя на клиентите – собствениците и мениджърите придобиват странното усещане, че бизнесът съществува заради самите тях и някак си не зависи от клиентите… Колко погрешно!

Днес, в тези трудни времена, започваме да се обръщаме към традиционните човешки ценности, в това число и в бизнеса – и слава богу! Клиентът вече е желан приятел, а не досаден посетител. Въпреки, че днес клиентът може да няма много пари, не го гледат накриво, а му обясняват колко е важен и че по-важни са добрите взаимоотношения и установяването на разбирателство с цел дългосрочно сътрудничество.

Като клиент аз отдавна чакам да настъпят подобни времена. Даже, да си призная, се бях леко отчаяла. Като маркетьор – също се надявах това да се случи! Защото винаги съм била привърженичка и не само – практикувала съм маркетинг на добрите взаимоотношения с клиентите. До степен, в която един мой работодател ми казваше „Не трябва така, ти си на страната на клиента, а не на моя страна!“. Е, дойде времето, в което всички разбрахме, че страната е само една. И че всеки продавач на едно място се явява клиент на друго!

Какво е маркетинг от уста на уста?

Това е всичко, което клиентът казва за вас, когато не е с вас – в къщи, когато се срещне с приятели или говори с майка си по телефона. И добро, и лошо. От вас самите зависи какво ще бъде казано. И как ще се отрази това на вашия бизнес утре.

Наскоро ми се случи да ми се обади по телефона ИТ мениджърът на една непозната за мен фирма. Отбили се при приятели в тяхното предприятие и видели, че работят с ERP системата, която маркетирам. Приятелите нямали никакви оплаквания, били доста ентусиазирани и не пестели похвалите, и ето че аз получавам един доста сериозен потенциален клиент. Много приятно усещане и освен това, силно ме мотивира като маркетьор – хубаво е, че клиентите харесват и препоръчват продукта, който маркетираш!

За какъв бизнес е приложим този маркетинг?

Някои казват, че маркетингът от уста на уста няма значение за големите фирми. Че те са вече толкова силни и имат толкова голяма клиентска база, че мнението на един клиент няма да промени съществено нещата.

Аз не съм много убедена в това. Класически пример в много маркетинг книги е конфликтът на Сара с продавача  в един голям супер-маркет и колко клиенти е загубил магазинът от това, че Сара е приказлива и е разказала на 10000 души през живота си колко неприветливи и груби са продавачите в него.

Особено ако се върнем в България – нашият пазар е толкова малък, че на практика мнението на всеки клиент е важно. И маркетингът от уста на уста е приложим за всеки бизнес!

Какво да правим?

Ами, за съжаление, и мен самата не са ме обучавали на това:) По време на следването ние в България се научаваме само на сложни неща – как се правят SWOT анализи и сложни клиентски проучвания, как се изготвя маркетингов бюджет и оферта, как се планира рекламна кампания. Това могат да ни кажат нашите преподаватели и не можем да им се сърдим – та те през живота си не са произвели и продали дори една карфица (цитирам съпруга си, най-добрият икономист, който познавам)!

Е, как тогава, за бога, да планираме и организираме това просто нещо – маркетинг от уста на уста?

Ако позволите, няколко прости съвета:

1. Не бързайте да продавате! Превърнете новите посетители във вашата фирма в приятели и направете така, че да им продадете това, от което те имат нужда. Ако нямат нужда от вашите продукти – по-добре нищо не им продавайте!
2. Отнасяйте се с уважение към всеки един от вашите клиенти, независимо от това колко печалба ви носят или колко често купуват! Нали си спомняте приказката за мечката – лошата дума не се забравя. Всеки, който си е тръгнал огорчен от фирмата ви или е останал огорчен от продуктите ви, е ваш негативен рекламист.
3. Обяснете на всички във фирмата, че тя съществува благодарение на клиента. Направете специално обучение как да се държим с клиентите, не оставяйте хората неподготвени! Похвалете тези, които най-добре общуват с клиентите и ги наградете. За клиента не трябва да се говорят лоши неща, дори когато в момента не е наоколо! Понякога и приветливият поздрав на пазача може да промени настроението или дори решението на клиента.
4. Награждавайте добрите си клиенти! Намерете начин да вдъхновите и уважите най-добрите си клиенти. Това може да са първите ви клиенти или тези, които през миналата година са купували най.много, или пък тези, които използват вашият продукт най-успешно… Възможностите са много и вие най-добре знаете как да разпознаете и отличите добрите си клиенти – със сувенир, като ги поканите на коледното си парти или им изпратите поздрави по случай национален, професионален или личен празник.
5. Създайте си лоби в клиентската организация – Когато продавате на фирми, не винаги всички в тях ви симпатизират, напротив. Много хора могат да се съпротивляват на промените, въвеждането на нови продукти или използването на нови доставчици да представлява заплаха за тях. Затова открийте кои са вашите поддръжници в тази сложна битка на интереси. И се грижете за тях. Не винаги става въпрос за пари! А за влияние във фирмата, подобряване на позицията им, обучение и професионално израстване. Намерете верния и достоен за тях начин да развивате взаимоотношенията си за взаимна полза.
6. Срещайте потенциалните си клиенти с настоящите – в много фирми, които продават услуги, това е достоверен начин да се уверят в качеството ви. Продуктът е лесен за преценка, а услугата се преценява индиректно – по това, което обяснявате на клиента вие, а защо не и сегашните ви клиенти? Организирайте визити във фирми, които са ваши клиенти. Направете потребителски форум на Интернет страницата ви. Направете годишна среща на потребителите на продуктите си. Има много начини, просто ги потърсете!

Не забравяйте да попитате служителите си как можете да насърчите клиентите да ви помагат като ви препоръчват. Ще се изненадате колко много идеи имат те!

Желая ви успех! И, както винаги – ще се радвам да го споделите!

Коментари

За автора