октомври 19

Управление на комуникациите с клиенти

Една от основните задачи на маркетинга е да управлява комуникацията с клиентите. Стефан Русев, маркетинг мениджър на фирма InDesign, показва как интернет и социалните мрежи могат да ни донесат нови клиенти и да ни помогнат да развиваме успешно отношенията си със съществуващите.

В повечето случаи фирмите инвестират средства за маркетингови проучвания за да разберат кои са техните клиенти, тяхната възраст, пол, доход, поведенчески навици, причини поради които използват продукта/услугата, кои медии следят, кой взема решението за покупка и т.н. След което пускат реклами в медиите, които „покриват” техните клиенти и изпращат рекламни оферти по пощата, e-mail или директно ги посещават и после чакат в офисите или магазините да завалят поръчките.

Ако това не стане се чудят, защо не се получават нещата, въпреки усилията да комуникират със своите клиенти. Този подход на контакт е едностранен: фирмата пита клиентите това, което тях ги интересува за да разбере на кого и какви рекламни оферти да изпрати. В този случай потребителите не могат да изкажат всичко, което ги интересува и не се получава диалог с тях.

С развитието на Интернет и появата на социалните мрежи, фирмите имат възможност да управляват комуникацията със своите клиенти много по-добре.

Основното предимство на тези мрежи е, че дават възможност за двустранно общуване защото в тяхната основа е споделянето с приятели и хора с близки интереси. Едни от известните социални мрежи в България са: facebook.com, twitter.com, contacto.bg, favit.com, fanopic.com, svejo.net, dao.bg, pipе.bg, ping.bg и доста други. Интересното е, че тези мрежи дават възможност за публикуване на фирмен профил и информация за това, което предлага фирмата и линк към сайта на фирмата. Друго предимство е обединението на хората по определени интереси. По този начин, ако една фирма желае да има по-близка комуникация със своите клиенти трябва да присъства в тези мрежи.

Любопитното е, че разходите за присъствие не са големи. Инвестира се във време, усилия и хора, които да общуват с потенциалните потребители. Идеята е фирмата да покаже човешкото си лице, за да се изгради доверие към нея. Най-добрия вариант е в тази комуникация да участват и хора от ръководството. Висшето ръководство са най-заети, но е факт, че най-известните марки са създадени от харизматични хора, които общуват и пленяват хоратасъс своята личност.

Специфичният момент е самата комуникация и какво да се споделя. Важно е да се оставят клиентите да са водещи и те да водят диалога, какво ги интересува, какво искат да научат, какви проблеми имат и т.н. И на база техните въпроси да се споделя информация, която да задоволява тези интереси. Интересна възможност е да се публикува информация от „кухнята” на фирмата, като по този начин хората ще ни опознаят и ще се засили доверието им към нас. Ще е ясно кои хора стоят зад марката, какви са техните интереси, стремежи и с какво те правят „бранд”-а по-различен от останалите и защо да се доверят на нас. Най-важното е, че когато научаваме нещо за фирма, марка или човек вече ги чустваме по-близки и можем да им се доверим, защото ги познаваме.

В една своя презентация Сет Годин каза, че това, с което се занимават специалистите по маркетинг е да се опитват да променят нещо от статуквото, което не им харесва и искат да го подобрят. След това сподели известната си идеята за „Племената и изграждането на последователи”. В основата си тази идея е да гледаме на клиентите си като на последователи, които да подкрепят нашата кауза. А за да станат такива е необходимо да разказваме истории за това, което правим, това, което се стремим да променим, на хора, които се интересуват от това, което правим и да ги обединим в общност, като по този начин ги ангажираме да подкрепят и разпространят нашата идея. Така те се превръщат в наши последователи и ни помагат да променим статуквото и те самите стават част от промяната.

Благодарение на социалните мрежи всяка фирма може да управлява комуникацията с клиентите си и да ги направи свои последователи, които да подкрепят промяната, която фирмата иска. Вярвам, че истински феномен в това отношение е блога. Благодарение на него можем да поведем своите клиенти, да им докажем, че сме се обвързали с каузата и с хората, които искаме да ни последват.

Блогът и социалните мрежи ни дават възможност за двустранна комуникация с клиентите, да разберем какво ги вълнува, кое е важно за тях, с какво те не се примиряват, какво искат да променят, какви са техните интереси, какви каузи подкрепят и ние да ги поведем към промяната. За да получим тяхната последователност е необходимо да сме открити, честни и отговорни. Сет Годин казва, че не ни трябва всеки, трябват ни истински последоветели, на които има пука за нашия продук, по този начин се отделяме от тълпата и показваме, че не сме като останалите, даваме причини да ни последват. Идеята е да дадем интересни истории за нас, нашия продукт, марка, които да се разказват вместо от нас, от нашите последователи. Това трябва да са истории за нашите идеи, цености, стремежи и промяната, която искаме да направим.

Вярвам, че благодарение на блоговете, социалните мрежи и правилното управление на комуникацията с клиентите, те ще станат наши последователи.

От Стефан Русев

Коментари

Поли Козарова октомври 19th

@ Стефан

Благодаря ти за споделеното в Маркетинг Буркан! Смятам, че подходът, който препоръчваш, за използване на социалните мрежи за привличане и задържане на клиентите, е изключително съвременен и позволява с малки разходи да се създаде голямо доверие към фирмата!

Един въпрос от мен – според теб приложимостта на социалните мрежи за целите на маркетинга зависи ли от спецификата на бизнеса и как?
Стефан Русев октомври 19th

Привет Поли,
Аз благодаря за възможността да публикувам статия.

Вчера си купих една книга: Психoлoгия нa успeшнитe прoдaжби: Кaк дa прoдaдeм и „слoн“, A. Бaришeвa.

Там пише, че ако разчитаме на тези потенциални клиенти, които са запознати с продукта/услугата ни и не е нужно да го убждаваме в техните предимствата (те са на ниво сключване на сделка) означава да работим с 20% от потенциалните ни клиенти, а губим останалите 80%. Целта на книгата е да ни обясни, че ако отделяме внимание на потенциалните клиенти (опознаване, контакт, представяне на предимствата на продукта и оборване на cъмнениятa) можем да увеличим процента до 90% на потенциалните клиенти, които ще станат наши реални клиенти. Като основен проблем за отказ от сделка се посочва пропуски в комуникацията с клиентите и невъзможност да се разберат техните точни нужди и да им се предложи тяхното решение.
Мисля, че всеки бизнес го има този проблем – хората да не са наясно точно какво искат и кое е тяхното решение. Вярвам, че социалните мрежи ни дават възможност да общуваме по-правилно с потенциалните клиенти, така сме винаги на една ръка разстояние да се свържат с нас и да получат информация за това, което ги интересува и ние да им отговорим. Отделно така ще се отличим от масата и ще изградим не база от клиенти е общност от последователи.
Мисля, че всеки бизнес може да има успех от социалните мрежи.
Ивелина Атанасова октомври 19th

Само да допъля Стефан – поздравления за статията!

Приемаме, че монетата имва две страни, така че колкото и да ги харесвам социалните мрежи те неминуемо имат и своите недостатъци – по отношение обхвата и възрастта на целевата аудитория. С което отговарям и на въпроса на Поли. Хората, които комуникират чрез социалните мрежи са основно поколенията Y и Z, евентуално и тези, които са на границата X-Y. Потребителите, които са преминали 40-те в общия случай предпочитат „стандартните“ канали на комуникация и офлайн срещите. Те предпочитат и методите на традиционния маркетинг за бизнеса си, съдя по нашите клиенти. Така че ако се окаже, че търсената целева аудитория са хора над 40г. или продуктите ни не предполагат онлайн комуникации – има такива, да речем: високо строителство, енергетика, тежка промишленост, социалните мрежи не биха допринесли особено за комуникацията и имиджа ни. Хайде нека не „всеки“ бизнес да има възможостта да използва успешно социалните мрежи, винаги има изключения от правилото, но в общия случай – да, социалните мрежи се оказват полезен маркетинг-инструмент.
Поли Козарова октомври 19th

@ Стефан

И аз благодаря за отговора!

Много интересна книга – ще си я закупя обезателно. Аз също като теб и автора на книгата съм привърженичка на идеята, че най-добрите клиенти са тези, които сами си създадем и обучим. Те се отблагодаряват многократно за времето и усилията, които сме инвестирали в общуването с тях. Друг е въпросът, че някои бизнес мениджъри не споделят това виждане, тъй като им се струва, че носи по-бавни резултати (а то си е така).

Аз имам предвид следното – има индустрии и икономически сектори, които са много напреднали в използването на интернет за фирмени цели – ИТ продукти и услуги, телекомуникации, държавна администрация, туризъм и други. Това означава, че клиентите на тези фирми са в интернет и те могат да бъдат открити и убеждавани чрез социални мрежи. Но има други, които не са толкова advanced – например потребители на плугове за оран (без да подценявам такива клиенти!) В този случай смятам, че трябва да наблегнем на други подходи за маркетиране, които са по-традиционни. Както се казва, продавачът ходи там, където ходи клиентът
Поли Козарова октомври 19th

@ Ива

Наистина, много сполучливо обяснение Може би трябва да се насочим към едновременно използване на традиционни и нови методи – например, да се сприятелим с мениджъри на средно ниво или експерти от фирмата-потенциален клиент в социалната мрежа и той да ни помогне фирменото ръководство да обърне сериозно внимание на нашите услуги/продукти и да продължим с традицията… до приемане на офертата.
Ивелина Атанасова октомври 19th

Много конспиративно звучи така, но да, това е примерно решение на ситуацията
Стефан Русев октомври 21st

Привет Поли и Ивелина,

Не можах да отговоря вчера, но сега имам няколко минутки.

Аз, не съм много съгласен с вас, че не всеки бизнес има възможостта да използва успешно социалните мрежи.

Ако искате да направим една игра:
Дайте ми бранш с малко инфо за клиенти, дори и всичко да е хипотетично и аз ще се опитам да предложа вариант как да се възползваме от социалните мрежи.

Моята идея, е че ние не трябва да се ограничаваме само в един инструмент, както казва Марк Хюз: Нужна ни е различна маркетингова диета, т.е. колкото по-различни канали използваме за маркетиг толкова по-голям ефект ще имаме.

Очаквам, ако ви е интересно до нопорвшм играта. Поли, дори това може да стане една нова публикация. Изберете задание (ти и Ивелина, може да сте съдиите ) и да видим кой ще предложи най-интересн вариант за маркетинг в социалните мрежи.
Който спечели, може да получи чувал с усмивки и куфар с признание ) или нещо друго.

Как ви се струва…
Стефан Русев октомври 21st

Към Ивелина,

Може това задание да го предложиш на студентите от ВИНСА.
Вярвам, че ще и е много интересно, дори могат да се включат с предложения тук в Буркана.

Пък и ще прочетат доста интересни неща от Буркана.
Стефан Русев октомври 21st

А и още нещо, ето как може да се използват социалните мрежи за популяризиране на блога за маркетинг: Маркетинг Буркан.

Аз се запознах с Ивелина в нета, тя е асистент във ВИНСА и ако напарвим тази игра (инфо горе) и тя я предложи на своите студенти с интересна мотивация (заедно с Поли), те ще се включат и ще научат за блога и ще започнат да го следят и ще се увеличи посещаемостта.

А социалните мрежи помогнаха за контакта, идеята, реализацията..
Поли Козарова октомври 21st

@ Стефан

Мисля, че говорим за едно и също нещо по отношение на използването на различни маркетингови инструменти за развитие на отношенията с клиентите. Смятам, че всеки един инструмент или подход, използван сам и без синергия с други, не е много успешен.

А що се отнася за индустриите, това е мое собствено мнение – различните индустрии по различен начин работят с интернет. В България в тежките отрасли като енергетика, металургия, минна промишленост и други доверието се формира повече на база традиционни лични контакти и директни срещи и разговори. Същото е валидно и в предприятия с чуждестранни собственици.

Много често ако продаваме сложни продукти и услуги (например комплексна автоматизация на производството, технологични линии, скъпи машини, суровини) решението се взема директно от ръководството, което в България често е само един човек. Много често този човек няма време да присъства в социалните мрежи, случва се даже така, че други хора се грижат за електронните му комуникации…

Само това казвам, как стоят нещата в България, не оспорвам приложимостта на социалните мрежи за по-напреднали сектори и B2C продажбите… Аз лично предлагам да не проиграваме състезание и съдии, съжалявам, ако прозвуча така…

Но например, как може да се приложи подобен род комуникация за продажба на трактори за крайни клиенти? Или за маркетиране на стругове с цифрово управление?
Стефан Русев октомври 21st

Привет Поли,

Коментара ми е позитивен, просто ми хрумна, че може да е интересно едно такова предложение за интересна игра.

Напълно съм съгласен с твоето мнение.
За „съдиите“ идеята ми е пак много позитивна не искам да има натоварване с моя коментар.

Ще помисля за тракторите

Идеята ми е много позитивна и не искам да има чувство на напрежение.
Поли Козарова октомври 21st

Ааа, чудесно! Няма такова нещо

Аз питам, защото не знам и се опитвам наистина да открия отговор на тези въпроси
Стефан Русев октомври 21st

Група в facebook- Държавен фонд „Земеделие“
Група в facebook- земеделски център АГРОСТАРТ

Петя Ставрева – Председател е на УС на сдружение „Младежки инициативи 2004″ и е вицепрезидент на сдружение „Аграрен съюз“, Петя Ставрева е председател на Земеделски младежки съюз – София и секретар по международната дейност на БЗНС-НС. http://www.petyastavreva.eu – това е сайта и.

http://tractor.bg/ – портал за земеделска техника има форум, може да се добави фирма и обява
http://www.farmer.bg – офирмен указател и обяви има форум
http://selo.bg/ има сектор агробизнес има и форум за земеделска техника
http://www.afmtc-bg.com/ – център за изпитване на земеделска техника
http://agroforumbg.com/ – форум за агрогехника
http://www.agro.bg – ФОНДАЦИЯ АГРО.БГ има и форум
http://agrosaveti.com/ – агросоциална мрежа, това е мястото
http://localhelp-bg.net/forum/viewtopic.php?f=14&t=5 – форум за земеделска техника
http://www.fermer.bg/ – социална мрежа на българските фермери
http://bit.ly/3w96ei – форум за трактори в all.bg
http://www.agroborsa.com – борда за земеделска техника
http://www.agro.ttm.bg/
при търсене на „трактори“ има 146 000 резултата
при търсене на „земеделска техника“ има 238 000 резултата
http://www.agro.ttm.bg/press/ – има доста списания и вестници

Могат да се направят профили в twitter, facebook, contacto.bg, могат да се пишат статии да се пускат сайтовете като svejo.net и другите, блога смятам, че е задължителен.

От търсене в нета видях, че има интерес. Идеята е да се получи бърза и лесна информация.
Мисля, че има потенциал, естествено и другите инстурменти са важни, има интерес в нета, но ми направи впечатление, че няма фирма който да има блог или профил в соц мрежите, така че има потенциал за първата да се отличи. Областа на тракторите и техиниката има много потенциал за предлаганте на информация.

Аз аз се занимавах с маркетинг на трактори щях да използвам силното търсенe в нета и присъствието в соц мрежи.

Какво е твоето мнение
Поли Козарова октомври 21st

Страхотно! Впечатлена съм.

Значи идеята е да се комбинира общуване в социална мрежа с предоставяне на качествено съдържание (информация за продукта и неговата употреба, отзиви от клиенти, награди и т.н.) в мрежата – на сайта или блога на фирмата.

Любопитното е, че засега ти го постигаш без фирмен блог! Ако го направиш, конкурентите трябва да затворят май?
Стефан Русев октомври 21st

Това е моята идея.
Това ще се опитам да направя.

В инетрес на истината доста фирми ни копират като поведение, но да видим.
Ивелина Атанасова октомври 21st

„Моите хора“ отдавана го четата Буркана
Даже похвалиха Поли за прекрасната книга за начинаещите маркетьори и картинките към статиите

Дай да я измислим играта – ще си правим група във Facebook На тях само задачки-закачки им дай, понякога раждаме наистина невероятно добри идеи в дискусиите си!!!!
Поли Козарова октомври 21st

И моите поздравления към твоите студенти – те са страхотно свежо попълнение, ще ги чакаме скоро в нашите редици. Еххх, завиждам им за учителката, не искам да се връщам към спомените за студентските си години…
Ивелина Атанасова октомври 21st

Благодаря!
Иван Иливанов декември 1st

От наблюденията ми в Селскостопанска социална мрежа – Agrosaveti.com, мога да ви уверя, че вече има фирми от агросектора, които използват социалните мрежи и блогове, за комуникация със своите потенциални клиенти.
Поли Козарова декември 1st

@ Иван

Благодаря за първия Ви коментар в Маркетинг Буркан. Радваща е тенденцията все повече български фирми с offline бизнес успешно да използват интернет и социалните мрежи за връзки с клиенти.

Ще се радваме, ако ни дадете конкретни примери или представите опита си или опита на Ваши колеги тук!
Стефан Русев декември 14th

Иван, благодаря за потвърждението, че и в този сектор социалните мрежи имат значение.