Обичаме ли клиентите си?

Не е нужно да обичаш клиентите си, достатъчно е да им решиш проблема.

@ Ваня – Добре дошла в МБ!

Там е работата, че нещата са взаимносвързани и в повечето случаи възможността да решиш даден проблем е свързана с отношението ти към него.

Аз, в качеството си на клиент, често съм се оказвала в ситуации, когато една фирма се среща за първи път с моя проблем, но понеже се отличава с позитивно отношение към клиентите си, не ме отпраща и се опитва да го разреши. И обратното

Здравей Поли,

Абсолютно споделям мнението ти за отношението към клиентите. Само малко силно ми идва това „обичаме клиентите“. Всеки влага едни по други асоциации в думата, но предполагам че тя е избрана за да подсили ефекта от казаното. Безспорно, за да успеем да дадем подходящото решение на клиента е необходимо не само да го познаваме, но и да го разбираме. А това е невъзможно без прилагането на индивидуален подход.

Чудесна тема Поли.

Аз винаги се стремя да остана приятел с клиентите ми и да запазя контактите си. Например има фирми и хора, с които поддържам връзка от 4 работни места насам (ако това е мярка за време )

@ Мира, благодаря ти за коментара.

Да, терминът е използван донякъде за подсилване на ефекта, но донякъде съвсем сериозно. Обичането е в смисъл на източната философия и няма сексуален подтекст

Става въпрос точно за позитивно възприемане на клиента, за уважение и съобразяване с него, които ни помагат да изградим дълосрочно добри отношения с него и да му продаваме.

Между другото, всяка успешна продуктова марка (бранд) се стреми да обвърже емоционално клиентите със себе си. А това възможно ли е без позитивни емоции и изживявания?

@ Григор – това е един прекрасен ефект от добрите взаимоотношения с клиентите! При мен също се получава така, и много често ми се случва старите клиенти да ме търсят или препоръчват и в ролята ми на маркетьор на нови продукти

Поли, споделям казаното от теб, защото наистина всички сме в позицията на клиенти и винаги е чудесно когато срещу теб стои човек, който разбира нуждите ти и е готов да помогне колкото му позволяват силите и уменията. Важно е да показваш добро отношение и не е случайна поговорката „Каквото повикало, такова се обадило“ Да, „обичам“ може би е силна дума, но когато има човешко отношение, може би е точно някакъв вид обич…

@ Aлександрина – Убедена съм, че е вид обич. И ако я няма, клиентите се отдръпват рано или късно. Много често доставчиците се сменят не поради финансови причини.

Срещала съм (за съжаление) много компетентни търговци, които представляват фирми с голям потенциал да разрешат проблемите на клиента. Но високомерното им държане и сложните им обяснения създават на клиента усещането, че не е ценен и компетентен, а кой клиент би плащал за удоволствието да усеща това?

Кока-кола продава емоции, но не ми решава никакви проблеми. Може обаче да ми предизвика диабет, сърцебиене и наднормено тегло.

@ Ваня

Оооо, Кока кола и на мен ми е любима тема. Ако тя наистина обичаше клиентите си, щеше да е Евиан и да продава минерална вода.

Все пак, не говорим за разрешаване на проблеми, а за непричиняване на вреди. Което пак е форма на обич

Изобщо, в тази посока може много да се мисли.

Как се продават мобилни телефони, а никой не ни информира за евентуални последствия и КАК да се предпазим от тях? Как се продават цигари със злокобни надписи и това какво е – обич към клиентите или отбиване на номер? Как един лекар може да взема много пари от смъртно болен, не опитвайки се да помогне, а да използва възможността…

Аз не виждам противоречие с теорията ми за обичта към клиентите. Напротив, такива фирми могат много да спечелят в дългосрочен план, ако се замислят по този въпрос!

Meжду другото, дали да продаваш био-храни на огромни цени на отделно щандче е проява на ОБИЧ към клиентите, а не е печалбарство?

Сега се замислям над един друг аспект – случвало ми се е да се срещам с клиенти (потенциални), които поради една или друга причина очакват от мен точно такова високомерно държание и високопарно говорене, за каквото споменаваш, а това просто не ми е в стила и противоречи на разбиранията ми… Съответно те остават видимо разочаровани, защото смятат, че в топлото ми отношение има скрит смисъл, т.е. мислят че нарочно се държа така, защото нещо искам да ги излъжа…. Уви, има и такива хора, чиито представи за бизнес са объркани, но това според мен идва от разни вкоренени стереотипи, че човекът, който иска да ти „вземе парите“ е задължително високомерен, държи се по-студено и винаги е против теб. Подобно недоверие просто разрушава възможностите за всякакви бъдещи контакти… не че искам да имам подобни мнителни клиенти всъщност

Дааа, това е друго интересно явление. И според мен една нова тема – че продаваме на хора, които приличат на нас или с които си допадаме

Пазарът се движи около тънката нишка на лъжата. В дългосрочен план почтеното отношение и разбирането на клиента е възнаграждаващо. Но емоциите могат и да ни подведат. Затова предпочитам, когато плащам за нещо, то да ми върши работа вместо да се чувствам „обичана“.

Ами чудесно е и намръщените продавачи на некачествени цигари да имат клиенти. Техните цигари вероятно на много хора вършат работа. Всеки трябва да се изхранва някак си и да си доставя неща, които му вършат работа. Въпрос на личен избор и стандарт на мислене.

Аз лично смятам, че има и по-приятни и достойни начини за правене на бизнес и пазарен успех. И ги адмирирам.

Meжду другото, винаги ми е леко горчиво когато разговорът леко започне да прелива в борба между прасе и тиква

Цигарите не са еластична стока и отношението към клиентите има минимално влияние върху бизнеса.

„емоциите могат и да ни подведат“, а можем ли без емоции?

Според мен живеем заради емоциите. Да могат и да ни подведат, но ще предизвикат в нас чувства, без които не можем и които ни карат да се усещаме живи.
Аз предпочитам позитивното и личното отношение, пък и дори да ме подведе. То ще е еднократно и ще се опитам да не го допусна отново, както в примера с магазина..

И Поли нямах в предвид сексуалния подтекст , а по-дълбоките взаимоотношения меджу двама души

Че съм си тиква е вярно и няма да пиша повече, щом става горчиво.

„Там е работата, че нещата са взаимносвързани и в повечето случаи възможността да решиш даден проблем е свързана с отношението ти към него“

Напълно подкрепям тезата.

Различните клиенти/ хора харесват различни неща. Едни ще оценят доброто отношение с помоща на което ще се решат проблемите им по-лесно, други ще харесат просто да се реши проблема, а трети някаква комбинация.

Идеята на статията ми хареса, защото показва една огромна част от случаите, а именно- качеството на работа е обвързано с отношението към нея- респективно към клиентите.

Слънчева работна седмица на всички ))

Аз ще изложа малко по-различна гледна точка. Аз винаги съм учтив и възпитан с клиентите и ей богу знам как да се държа ( една време съм работил за година в Швейцария и там се научих на държание с клиентите ), но има клиенти, които просто са си гадни – надути, превзети, никога доволни, досадни и какво ли още не. Просто понякога ми се иска изобщо да не се бяха появявали защото в някои случаи работата с тях ми излиза през носа. Та идеята ми беше, че чувствата трябва да са взаимни, не можеш да заобичаш всички …..някой път просто не се получава

@ Ваня – в тези спорове винаги е неясно кой е прасето и кой – тиквата Е, следващият път ще напиша нещо на тема „Нужно ли е да обичаме ли клиентите си, ако продаваме нееластични стоки?“

Даже, ако имаш желание, си добре дошла, ти да представиш авторски пост по темата. Ще се радвам аз да съм тиквата тогава

@ Бизнес идеи – абсолютно прав си, ако предпочитаме да работим на принципа „Да обичаме клиентите си“, бързо трябва да бягаме от клиенти – мизантропи

Здравейте на всички,

голяма част от „работещите“ в България работят някаква работа, а не това което искат и си представят, че трябва да извършват. Ето това е големият проблем според мен. В споменатия случай със сервитьора е точно обратното. Като бивш сервитьор мога да си позволя да твърдя, че са малко хората, който харесват това което правят в този бранш. Аз искренно се забавлявах през годините прекарани в „занаята“, а колегите ми винаги бяха намусени и негостоприемни и се налагаше да обслужвам много повече гости.
Ако всеки си намери попрището нещата ще се наредят, но това е някаква утопия в бг реалността. Тук се намесва и манталитета и става страшно.

Поли,

Страхотни примери.
Аз вярвам, че доброто отношение във всичките му форми е половин решение на проблема. Имаше една мисъл, че успешния бизнес е когато завърши с приятелство. Може и да е пресилено, но е добър ориентир накъде да работим.

Интересно е, че на всеки му прави впечатление, че с него са се държали не както трябва, но той дали се държи както трябва когато е от другата страна – когато е продавач. Нещата са до културата. Понякога това също е добре – за нас маркетьорите.
Това е още един шанс за нас да се отличим от конкурентите.

Различните клиенти/ хора харесват различни неща. Точно в това се крие правилното отношение. Да им осигурим това, което искат, по начина, който искат.

Клиентите мизантропи е серозна тема и си иска свое внимание. Там може да има безкрайна дискусия..

Страхотни примери ни даде

Разбрал съм нещо, когато човек е културен като клиент е такъв и като продавач.

@ Момчил – Благодаря за включването. Според мен големият проблем в България е, че почти всички работещи всъщност не искат да работят и повечето от нас не си и представят с какви усилия и енергия другите нации са постигнали благосъстоянието си…

@ Стефан – Настина, има много клиенти мизантропи и трябва да си поговорим хубавичко и на тази тема…

Здравей, Поли!

Наистина много добра тема си подхванала! И аз мога да помогна с личен пример: точно до блока ми има голям супермаркет „Фантастико“, както и малко магазинче за зеленчуци. Като се прибирам от работа, пазарувам от „Фантастико“, но после се отбивам специално и в плод-зеленчука. Въпреки че цените са малко по-високи, продавачите (отново семейство, мъж и жена) винаги са усмихнати и още от първата седмица започнаха да ме поздравяват и да си говорим приятелски. Отношението е важно, особено когато за база имаш и продукти с по-добро качество (естествено, не пазарувам там само заради разговора!)

Васи, чудесен пример!

В разговора, който проведохме в блога след публикуването на поста, се прокрадна идеята, че продажбата на нееластичните продукти не зависи от подобни фактори като отношението на продавачите към клиентите и позитивната им настройка към процеса на продажба. Ще ми бъде интересно да прочета твоето мнение по този въпрос