Успешното внедряване на CRM система

Кризата ни изправя пред сериозното предизвикателство как да бъдем по-ефетивни в маркетинга и продажбите. Използването на подходяща CRM система може съществено да повиши успеваемостта на отдела за маркетинг и продажби.

Ето няколко съвета за внедряването й:

Установете целите и стратегиите

Не бива да пристъпвате към внедряването на CRM система, без да имате ясно определени цели какво искате да постигнете с нея и какви стратегии за управление на взаимоотношенията с клиентите ще следвате.

Например, ако сте доставчик на Интернет услуги, може да е необходимо да интегрирате базата данни с потенциалните клиенти и връзката с настоящите клиенти както на отдел маркетинг, така и на специалистите по поддръжката. Освен това, трябва да осигурите връзка от типа 24 х 7.

На този етап е много важно да съберете мненията и препоръките на всички отдели, които осъществяват комуникация с киентите, за да няма по-късно изненадани и недоволни от резултатите.

Много рядко се прави, но е много полезно, особено в случаите, когато имате дългосрочни отношения с клиентите си, е да попитате и тях какво мислят за начина си на комуникация с фирмата. Ако вземете предвид техните предпочитания и съвети, това ще гарантира предварително ефекта от използването на CRM системата.

Подгответе проекта

Осигурете си подкрепата на ръководството. Внедряването на CRM система може да не е значително като инвестиция (има и много добри open source решения), но е свързано с промяна на бизнес процесите във фирмата и ако зад тази промяна не стои ръководството, съпротивата може да се окаже голяма.

Направете проучване на възможните решения – търсете такива, които могат да реализират планираните  процеси за работа с потенциалните и настоящи клиенти без да се нуждаят от доразработка и чиито доставчици имат добра репутация. Консултирайте се и с колеги от други фирми, не се доверявайте само на рекламите и изявления на доставчиците.

Планирайте необходимите ресурси – много трудно е да се въведе нов начин на работа, ако хората нямат достатъчно време за това и не са мотивирани да го направят.  Определете етапите и какво се очаква да сте постигнали в края на всеки етап. Така може да правите проверки и да се радвате на постигнатото в хода на проекта.

Подгответе се за ефективна работа със системата

Отбележете неформално края на внедряването – похвалете или наградете ръководителя на проекта и хоарата, които са участвали най-активно в него.

Инвестирайте в обучение на специалистите, които ще използват системата. Обяснете им не само какво трябва да вършат със самата система, но и какви бизнес резултати трябва да постигнат – например с колко нови клиента на месец трябва да установяват връзка, какви материали да им изпращат, при какви поводи да се обаждат на старите клиенти…

Документирайте новите процедури на работа по формата на графики или текстови ръководства.

Информирайте клиентите за датата, от която ще използвате CRM системата, какви промени ще доведе това в комуникацията между вас и какви са очакваните ефекти.

CRM е пътешествие, което никога не свършва

Периодично проверявайте как постигате поставените в началото на проекта цели относно взаимоотношенията с клиентите, как се движат резултатите на отдела по маркетинг и продажби, какво е задоволството на настоящите клиенти…

Мотивирайте специалистите в отдела на базата на опита си със CRM системата да дават предложения за промени в начина на общуване с клиентите, в начина на планиране, провеждане и проследяване на маркетинговите компании.

Предвидете специален бонус на служителя или екипа, които са били най-успешни в работата си със CRM системата за даден период.



Коментари

  1. Comment Arrow

    Здравейте,

    Напълно съм съгласен с подхова Ви – една подобна система има бъдеще само ако се обърне специално внимание на хората. CRM системата се внедрява, за да улесни тяхната работа, а не за да ги направи по-лесно заменими и по-добре контролирани. Щом се наблегнe на тези аспекти и покажем ползите на служителите, то те сами ще поемат нещата в свои ръце и ще доразвият системата още повече.


Твоето мнение

  • Аватар

    ТИ


Comment Arrow




За автора

Pavlina D. Kozarova

Pavlina has worked for 20+ years as marketing specialist and business development manager in several Bulgarian and international IT and consulting firms. Her expertise is in the fields of project planning and management, business development, marketing & sales, innovation development and commercialization. Pavlina runs consultancy business with www.primavera88.com